/ UOKiK nakłada 15,3 mln kary na organizatora koncertów za niedozwolone postanowienia zawarte w regulaminie

Udany koncert nie powinien zaczynać się od stresu przy bramce wejściowej. Czy mała torebka to już „bagaż”? Czy w razie odwołania imprezy pieniądze wrócą automatycznie? Live Nation, jeden z największych organizatorów koncertów i festiwali, przekonał się, że regulamin nie może „grać przeciwko konsumentowi”. Prezes UOKiK zakwestionował postanowienia regulaminów stosowanych przez Live Nation, które dotyczyły m.in. zasad wnoszenia torebek, plecaków i innych przedmiotów na teren wydarzeń, korzystania z depozytu oraz zwrotu pieniędzy za odwołane koncerty. W konsekwencji na spółkę nałożono kary pieniężne w łącznej wysokości 15,3 mln zł. Decyzja nie jest jeszcze prawomocna, co oznacza, że spółka może odwołać się od niej do sądu.

„Mała torebka to nie bagaż”, czyli skąd wziął się problem

W regulaminie imprez organizowanych przez Live Nation pojawiły się postanowienia, które budziły spore kontrowersje wśród uczestników wydarzeń. Zakazywały one wnoszenia na teren wydarzenia „plecaków, torebek i wszelkiego rodzaju bagażu” – niezależnie od rozmiaru. Problem polegał jednak nie tylko na samym ograniczeniu, ale przede wszystkim na tym, że regulamin nie wyjaśniał, co dokładnie należy rozumieć przez „bagaż”.

W praktyce konsumenci nie mieli pewności, czy na koncert mogą zabrać małą torebkę, nerkę, saszetkę z dokumentami, leki albo inne rzeczy osobiste. Ponadto zasady nie były stosowane konsekwentnie – jedni wchodzili z małymi nerkami lub mini-torebkami, inni musieli oddać rzeczy lub rezygnować z udziału. Jak wskazywał UOKiK, uczestnicy wydarzeń często dopiero przy wejściu dowiadywali się, że muszą skorzystać z płatnego depozytu. Co więcej, organizator zastrzegał sobie prawo odmowy przyjęcia przedmiotu do depozytu, co w skrajnych przypadkach uniemożliwiało wejście na koncert. Z jednej strony konsument nie mógł wnieść określonych rzeczy na teren wydarzenia. Z drugiej strony organizator mógł odmówić przyjęcia ich do depozytu, w konsekwencji czego konsument mógł zostać pozbawiony możliwości udziału w koncercie, mimo że wcześniej kupił bilet.

Regulamin nie wskazywał przy tym jasnych kryteriów, kiedy depozyt może odmówić przyjęcia rzeczy. Konsument nie wiedział więc, czego może się spodziewać. Takie wybiórcze podejście organizatora mogło oznaczać dodatkowy koszt, stratę czasu, stres, a w skrajnych sytuacjach nawet rezygnację z udziału w wydarzeniu.

Z punktu widzenia prawa konsumenckiego istotne jest to, że konsument powinien znać warunki umowy już w chwili jej zawierania. Jeżeli kupuje bilet, powinien wiedzieć, na jakich zasadach będzie mógł wejść na koncert, co może ze sobą zabrać i jakie konsekwencje grożą mu w razie naruszenia regulaminu. Regulamin nie może pozostawiać tak szerokiego pola do uznaniowej interpretacji i prowadzić do sytuacji, w której ostatecznie wszystko zależy od osoby stojącej przy bramce.

Zastrzeżenia UOKiK dotyczyły również zasad postępowania z rzeczami pozostawionymi w depozycie. Regulamin przewidywał, że jeżeli uczestnik nie odbierze przedmiotów po zakończeniu imprezy, będą one przechowywane przez 14 dni, a następnie przejdą na własność organizatora, który będzie mógł je zniszczyć, zutylizować albo rozporządzić nimi według własnego uznania. Dodatkowo regulamin przewidywał wygaśnięcie wszelkich roszczeń konsumenta z tego tytułu.

Tego rodzaju zapis trudno uznać za proporcjonalny. Konsument mógł przecież nie odebrać rzeczy z różnych powodów: przez kolejkę, chaos po wydarzeniu, nagłe pogorszenie samopoczucia, problemy z transportem czy zwykłą pomyłkę. Automatyczne przejście rzeczy na własność organizatora po tak krótkim terminie, połączone z wyłączeniem roszczeń konsumenta, słusznie wzbudziło zastrzeżenia organu.

Zwrot pieniędzy za odwołany koncert nie może zależeć od formalnego wniosku

Bardzo ważna część decyzji dotyczyła zasad zwrotu pieniędzy za odwołane wydarzenia. Regulamin Live Nation przewidywał, że jeżeli posiadaczowi biletu przysługuje zwrot, powinien złożyć wniosek w miejscu zakupu biletu, i to nie później niż w ciągu sześciu miesięcy od pierwotnej daty imprezy. Jeżeli tego nie zrobił, mógł utracić możliwość odzyskania pieniędzy, mimo że wydarzenie się nie odbyło.

UOKiK uznał takie rozwiązanie za niedozwolone. Jeżeli przedsiębiorca odwołuje wydarzenie, to nie spełnia świadczenia, za które konsument zapłacił. W takiej sytuacji zwrot ceny biletu powinien nastąpić bezwarunkowo i niezwłocznie. Organizator nie powinien przerzucać na konsumenta obowiązku inicjowania procedury zwrotu, zwłaszcza pod rygorem utraty pieniędzy.

To szczególnie istotne w realiach masowych wydarzeń. Konsument może nie zauważyć wiadomości e-mail, nie znać procedury, nie wiedzieć, gdzie i w jaki sposób złożyć wniosek albo błędnie zakładać, że zwrot nastąpi automatycznie. Skoro jednak koncert został odwołany z przyczyn leżących po stronie organizacyjnej, to ciężar rozliczenia nie powinien spoczywać na konsumencie.

Jednostronna zmiana zasad po zakupie biletu

UOKiK zakwestionował również postanowienie pozwalające na wprowadzanie szczególnych warunków uczestnictwa w wydarzeniu już po zawarciu umowy z konsumentem. Regulamin przewidywał, że uczestnik powinien na bieżąco śledzić aktualizacje dotyczące zasad udziału w wydarzeniu, a niezastosowanie się do nowych warunków może skutkować odmową wejścia na teren imprezy. Wśród przykładów wskazywano m.in. wymogi dotyczące szczepień, statusu ozdrowieńca czy testów na obecność wirusa SARS-CoV-2.

Nie chodzi przy tym o to, że organizator wydarzenia nigdy nie może reagować na zmieniające się przepisy prawa czy wymogi bezpieczeństwa. Problem pojawia się wtedy, gdy regulamin pozwala przedsiębiorcy w praktyce jednostronnie zmieniać zasady uczestnictwa po zakupie biletu, bez jasnego określenia przesłanek takiej zmiany i bez zapewnienia konsumentowi odpowiednich uprawnień, np. prawa rezygnacji ze zwrotem pieniędzy.

Konsument, który kupuje bilet, powinien móc racjonalnie ocenić, czy warunki uczestnictwa są dla niego akceptowalne. Jeżeli zasady mogą zostać później istotnie zmienione, a ich naruszenie prowadzi do odmowy wejścia, to konsument ponosi ryzyko, którego skali nie znał w chwili zawierania umowy.

Niejasny regulamin to realny problem prawny

W decyzji UOKiK zwrócono uwagę, że zakwestionowane postanowienia miały charakter wzorców umownych, czyli gotowych regulaminów przedstawianych konsumentom przez przedsiębiorcę. Konsument nie negocjuje takich zapisów indywidualnie. Może je zaakceptować albo zrezygnować z zakupu biletu. Właśnie dlatego prawo szczególnie chroni konsumentów przed nieuczciwymi lub niejasnymi postanowieniami wzorców umów.

Zgodnie z art. 385¹ § 1 Kodeksu cywilnego postanowienia umowy zawieranej z konsumentem, które nie zostały z nim indywidualnie uzgodnione, nie wiążą go, jeżeli kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami lub rażąco naruszają jego interesy. UOKiK przypomniał w decyzji, że dla uznania postanowienia za niedozwolone znaczenie ma m.in. to, czy konsument miał rzeczywisty wpływ na jego treść, czy zapis dotyczy głównych świadczeń stron oraz czy narusza równowagę kontraktową na niekorzyść konsumenta.

W przypadku regulaminów koncertowych ta równowaga ma duże znaczenie. Organizator wydarzenia dysponuje przewagą informacyjną i organizacyjną – to on ustala zasady wejścia, kontroli bezpieczeństwa, depozytu, zwrotów i reklamacji. Konsument natomiast często podejmuje decyzję o zakupie biletu wiele miesięcy wcześniej, planuje dojazd, nocleg, urlop, a czasem podróżuje na koncert z innego miasta lub kraju. Niejasny regulamin może więc prowadzić do realnych strat — nie tylko finansowych, ale także organizacyjnych.

Kara 15,3 mln zł i obowiązki wobec konsumentów

Za stosowanie niedozwolonych postanowień umownych Prezes UOKiK nałożył na Live Nation kilka kar pieniężnych, przypisanych do poszczególnych zakwestionowanych klauzul. Ich łączna wysokość wyniosła 15 303 000 zł. W decyzji wskazano również, że Prezes UOKiK może nałożyć na przedsiębiorcę karę pieniężną do 10% obrotu osiągniętego w roku obrotowym poprzedzającym rok nałożenia kary, jeżeli przedsiębiorca choćby nieumyślnie naruszył zakaz stosowania niedozwolonych postanowień wzorców umownych.

Sama kara finansowa to jednak nie wszystko. Decyzja przewiduje także obowiązki informacyjne oraz rekompensaty dla konsumentów. Po uprawomocnieniu się decyzji Live Nation ma poinformować o jej treści m.in. na swojej stronie internetowej, w mediach społecznościowych oraz drogą e-mailową do osób kupujących bilety i odbiorców newslettera. Pierwsze komunikaty mają pojawić się w ciągu 14 dni od uprawomocnienia decyzji.

Co szczególnie ważne, osoby, które kupiły bilety na wydarzenia odwołane przez Live Nation od 8 maja 2024 r. do dnia uprawomocnienia decyzji i nie otrzymały zwrotu należnych kosztów, mają otrzymać pieniądze w terminie miesiąca od uprawomocnienia decyzji. Zwroty mają objąć także osoby, które w tym okresie zapłaciły za oddanie rzeczy do depozytu — w tym przypadku spółka ma zwrócić opłatę w terminie miesiąca od otrzymania dowodu jej uiszczenia.

Należy jednak podkreślić, że obowiązki te zaczną obowiązywać po uprawomocnieniu się decyzji. Na moment przygotowania niniejszego artykułu decyzja nie jest prawomocna, a spółce przysługuje prawo odwołania do sądu.

Co ta decyzja oznacza dla konsumentów?

Decyzja UOKiK ma znaczenie nie tylko dla osób, które uczestniczyły w wydarzeniach organizowanych przez Live Nation. To również ważny sygnał dla całego rynku koncertów, festiwali i imprez masowych.

Po pierwsze, organizatorzy wydarzeń muszą tworzyć regulaminy w sposób jasny, zrozumiały i przewidywalny. Nie wystarczy wpisać do regulaminu szerokiego zakazu, jeżeli konsument nie wie, jak taki zakaz będzie stosowany w praktyce. Pojęcia używane w regulaminie powinny być na tyle precyzyjne, aby uczestnik mógł przed wydarzeniem ocenić swoją sytuację.

Po drugie, przedsiębiorca nie może dowolnie przerzucać na konsumenta konsekwencji własnych decyzji organizacyjnych. Jeżeli wydarzenie zostaje odwołane, konsument powinien odzyskać pieniądze. Nie powinien tracić prawa do zwrotu tylko dlatego, że nie złożył dodatkowego wniosku w terminie wskazanym przez przedsiębiorcę.

Po trzecie, regulamin nie może uzależniać realizacji praw konsumenta od arbitralnej decyzji organizatora. Jeżeli depozyt ma być obowiązkowy, zasady jego działania powinny być przejrzyste. Jeżeli organizator może odmówić przyjęcia rzeczy do depozytu, powinien jasno wskazać, kiedy i dlaczego może to nastąpić.

Po czwarte, zmiany zasad uczestnictwa po zakupie biletu powinny być traktowane wyjątkowo ostrożnie. Konsument zawiera umowę w określonych warunkach. Jeżeli później przedsiębiorca wprowadza nowe obowiązki, które mogą skutkować odmową wejścia na wydarzenie, powinien zapewnić konsumentowi odpowiednią ochronę, w tym możliwość odzyskania pieniędzy.

Niedozwolone postanowienia regulaminu — nie tylko problem koncertowy

Choć sprawa dotyczy koncertów, jej znaczenie jest szersze. Podobne problemy mogą pojawiać się w regulaminach siłowni, parków rozrywki, wydarzeń sportowych, platform sprzedażowych, sklepów internetowych, hoteli czy usług rekreacyjnych. W każdym przypadku przedsiębiorca, który posługuje się gotowym regulaminem, powinien pamiętać, że nie może kształtować praw i obowiązków konsumenta w sposób jednostronny, niejasny albo nadmiernie dla niego uciążliwy.

Regulamin nie jest miejscem na „zabezpieczenie się na każdą ewentualność” kosztem klienta. Nie może wyłączać odpowiedzialności przedsiębiorcy, ograniczać ustawowych praw konsumenta, pozwalać na dowolną zmianę zasad po zawarciu umowy ani tworzyć sytuacji, w której konsument traci pieniądze mimo braku wykonania usługi.

Z perspektywy konsumentów decyzja UOKiK przypomina natomiast, że nawet jeżeli określone postanowienie znajduje się w regulaminie, nie oznacza to automatycznie, że jest skuteczne. Jeżeli regulamin rażąco narusza interesy konsumenta albo jest sprzeczny z dobrymi obyczajami, konsument może kwestionować jego skuteczność a niedozwolone postanowienia umowne nie wiążą konsumenta.

Podsumowanie

Decyzja Prezesa UOKiK w sprawie Live Nation pokazuje, że prawa konsumenta nie kończą się przy bramce wejściowej na koncert. Uczestnik wydarzenia ma prawo oczekiwać jasnych zasad, uczciwego traktowania i zwrotu pieniędzy, jeżeli wydarzenie zostanie odwołane przez organizatora. Regulamin wydarzenia nie może być pułapką i nie powinien pozostawiać konsumenta w niepewności. Jak trafnie ujął to Prezes UOKiK, regulamin nie może grać przeciwko konsumentowi.

Sprawa Live Nation może stać się ważnym punktem odniesienia dla całej branży eventowej. Organizatorzy wydarzeń powinni dokładnie przyjrzeć się swoim regulaminom, procedurom zwrotów i zasadom depozytów. Konsumenci natomiast powinni pamiętać, że nie każde postanowienie regulaminu jest zgodne z prawem — nawet jeśli zostało zapisane drobnym drukiem i zaakceptowane przy zakupie biletu.